中餐经营者为何迟迟啃不下“后厨流程化管理”这块硬骨头？-专业广州食堂饭堂承包，番禺蔬菜食材配送餐饮服务
中餐经营者为何迟迟啃不下“后厨流程化管理”这块硬骨头？-专业广州食堂饭堂承包，番禺蔬菜食材配送餐饮服务
雨果说，看一个城市的良心，就看它的下水道。而看一家餐厅的良心，后厨是一扇绝佳窗口。以“服务好到变态”著称的海底捞，近日被曝后厨老鼠乱窜、火锅漏勺掏下水道垃圾，在让人后怕的同时，又将中餐后厨卫生安全问题推上了舆论的风口浪尖。
这不是中餐后厨第一次曝出丑闻，生活中人们穿街过巷路过餐厅后门时，多少能窥见油腻恶臭的泔水桶、堆在地上的新鲜蔬菜、黏腻黑黄的锅具灶台。在抨击完种种卫生乱象后，消费者不禁追问，中餐经营者为何迟迟啃不下“后厨流程化管理”这块硬骨头？
200名安全员为什么没查出问题？
“手切羊肉直接放在地上，切水果案板未消毒，员工手抓垃圾桶后直接操作食品……”这些触目惊心的食品安全问题，均出自海底捞官方公布的食品安全检查处理公告。这些问题公布后，“要求门店整改并培训员工”是海底捞公司最常见的解决方案。
据了解，海底捞很早就设立了一系列关于食品安全的流程制度，比如拥有200余名食品安全检查审核人员，门店、物流站每天都需自查食品安全，公司派出的食品安检员每月突击检查两次，如有严重食品安全事件发生负责人将直接被罢免等。
如此严格的流程化管理下，海底捞后厨为什么还是出现了重大的食品安全问题？“企业内部定时抽查也好，突击检查也罢，很难杜绝卫生清洁问题。”一位海底捞的知情人士对记者表示，集团的食品安全检查委员会和各门店之间存在很多情感偏袒甚至利益输送，“如果顾客不投诉，媒体不曝光，很多时候睁只眼闭只眼就过去了。”
后厨流程化管理难在哪儿？
“中餐后厨管理最大的难度是不能标准化和流程化。”中国食品产业分析师朱丹蓬表示，目前“厨师为主、设备为辅、酱料为补充”仍是中餐后厨的主要模式，“这种以人力为主的模式让后厨管理充满挑战。”
在大兴区一家中餐厅内，服务员清洁完一张饭桌后，仅把抹布放到清水盆里洗了洗，就用来清洁下张餐桌。当对卫生清洁问题提出异议时，服务员却皱了皱眉头，不满地表示：“我已经擦得够干净了啊！”
“任意走进一家品牌餐厅，都能拿出来一本规范的卫生管理制度，但却很难一一落实。”一家川菜店老板表示，不同餐厅的老板对“卫生”的要求不同，员工执行起来更是差异很大，“比如老板告诉员工擦桌子，不同员工执行起来差异会很大，有的人会用清洁剂洗两遍，但有的人可能扔水里捞起来就算完事儿了。”
人力为主的模式下，人员素质、管理就成了制约后厨卫生安全的核心因素。“中国餐饮行业屡曝丑闻，与从业人员素质及整个后厨的掌舵者对食品卫生问题的认知有很大关系。” 朱丹蓬认为。
“餐饮行业的入行门槛较低，一线从业人员的专业素质普遍不高，往往能吃苦耐劳就行，这对管理者驾驭团队的能力提出了更高的要求。”快来椰子鸡火锅总经理包涵表示，想要更有效地管理后厨团队，经营者必须增强对卫生安全意识的重视程度，“当然这需要经营者长年累月地对员工进行激励和培训，很难一蹴而就。”
后厨管理如何提升？
成本压力影响后厨功能区规划、水池配备，而这也会进一步导致卫生乃至安全隐患问题。后厨面积增加就意味着餐厅要缩减座位，因此很多餐厅企业在后厨规划上秉承“好用就行”的原则。“可能拿卫生许可证时厨房面积和营业面积比例是符合规范的，但证拿到手后人为压缩后厨面积的大有人在，拥挤脏乱很难避免。”上述人士向记者透露。
“日本等国家，如果企业购买国内自主研发的专利设备，政府还会给予一定补贴，定点更换也很方便。”包涵介绍说，东亚很多国家为了鼓励餐饮企业做好标准化、流程化，政府也会给予一些政策支持，“不过，要想从根本上解决餐饮行业卫生问题，行业自律必不可少。”
“有些后厨管理问题需要全行业共同解决，而不是相互推诿，形成破窗效应。”包涵告诉记者，以海底捞的老鼠事件为例，其实做餐饮的房子都比较容易招四害，但单靠某一家餐厅重视问题效果并不太好，“目前有很多专业的外包公司按平方米收费提供除四害的包年服务，每次做完后还会有证书送交检查，如果各餐厅联合起来，老鼠、蟑螂来回串管线等问题也能迎刃而解。”
“未来中国餐饮的生存模式一定是食品安全第一，品质第二，品牌第三，服务第四。”朱丹蓬则表示，如果企业后厨出现卫生问题，此前所做的品牌功夫，积累的消费者好感等都会被归零。（来源：北京晚报）
观点:海底捞式“繁荣”与“擦粉定律”
对于一个盛装打扮准备参加party的美女，最不堪的事也许就是不巧淋了雨，脸上的粉妆被浇了个七零八落。
一向以服务著称的海底捞，就碰上了这样的尴尬事。不仅让那些吃过海底捞火锅的人“伤了胃”，也让那些赞誉过海底捞的人“伤了心”。
“有粉要往脸上擦”，中国老百姓常说的这句话，换成一个具有学术感的说法就是“擦粉定律”——人们更愿意把钱花在别人能明显感受到的地方，而不花在别人看不到的地方，哪怕是那个地方更重要。这句话既反映了中国民间的普遍心态，也道出了中国商人的行事规则。
海底捞是把“擦粉定律”运用到了极致。其在服务上所花的本钱，都是顾客所能看到的，并且给其带来了丰厚的利润。即使是在餐饮业不景气的时候，海底捞门前也依然有人排队。
服务不只给海底捞带来了更多的生意，也成为其免费宣传和营销的工具。《海底捞你学不会》等关于海底捞服务和管理的书籍，一本接着一本的出版并畅销，占据了书店和网站最显眼的位置。一些商学院和培训机构也把海底捞当成案例，大讲特讲，似乎海底捞代表了中国企业最高的服务水平和发展方向。
至于后厨，外人是看不到的，即便是花了很大心思和本钱，也不会带来直接利润，从投资的角度来看自然是不划算的。一个更现实的问题是，如果大部分餐饮企业都不在后厨管理上花心思、下本钱，那么谁在后厨管理上投入大，谁的成本就会增加，增加的成本自然要反映在价格上，而消费者对此并不知情，也没有人愿意为看不见的成本买单。由此会导致两种结果：要么是企业依然保持便宜的价格，自己承担后厨管理增加的成本，致使自己的利润低于行业平均利润，甚至是亏损；要么是企业试图通过涨价消化增加的成本，而在产品和服务可见质量（通过感观可直观察觉，比如可看到、可尝到、可摸到）相同的情况下，高价格必然使客户减少，影响到企业的生意和生存。
治理“擦粉定律”所带来的负面效应，既需要理念和方法的创新，更需要改变企业的整体生存环境。“擦粉定律”反映出了中国企业中普遍存在的浮躁心理。要从根本上消除海底捞式的“繁荣”，还需要整个社会心态的改变。只有整个社会都平和下来，都不再一味追求“利益最大化”时，“良心”企业才会多起来。打个比方，一个喜欢素颜美女的国度，才会有很多不加粉饰的女孩。人心如此，企业也如此。（来源：中国企业报 丁是钉）
观点:标本兼治还需从“筑牢”入手
知名餐饮企业海底捞被媒体曝光后厨存在严重的卫生问题，引起舆论强烈关注。虽然海底捞反应快速，公关到位，甚至因一份声明赢得巨大同情，不少人表示“当然选择原谅他”，但事件造成的负面影响却难以消除。有网友表示，海底捞这样一家被誉为“中式餐饮连锁典范”，其经营策略被写入哈佛商学院研究案例的餐饮企业，后厨竟也如此糟糕，这就印证了民间广泛流传的一句话：“没有一个厨房是干净的。”唯一的伤害在于——“你知道了”。
在食品安全问题上，没有谁可以“放下屠刀，立地成佛”，当然，因一点错误就“打倒搞臭，再踏上一万只脚，让他永世不得翻身”，也不可取。合理的预期是，按法律法规办，犯多大错，承担多大责任，付出多大代价；其他则交给市场，让消费者“用脚投票”。
据悉，北京市食药监局事后约谈海底捞，要求其进行认真整改，按照承诺在一个月内完成对北京各门店的改造，做到后厨公开化、信息化、可视化。同时，北京市食药监局在前期开展日常检查的基础上，启动为期两周的针对全市餐饮服务单位开展的专项检查，重点检查以往被发现问题和立案查处的企业，防止反弹。
不光监管部门重视起来，其他餐饮企业想必也会有所行动，对照查检整改。但这种亡羊补牢的做法只是一种“补”，恐难真正收到将所有厨房搞干净的实效。若想从根本上解决问题，还得从“牢”本身入手，不是简单的“补”，而是建起一座新的、没有亡羊漏洞的坚固的牢。
不过，要让所有餐饮企业都将自家的厨房开放示人，就目前来讲还存在一些障碍。其中最大的问题是，许多餐饮企业认为，菜品烹制的技术含量并不高，一些“独家绝活”很可能因开放厨房而被他人学了去，变成家常便饭，从而失去商业价值。人们经常看到饭店后厨写着“厨房重地，闲人免进”警示语，其所谓的“重”，大概指的就是这里有着不宜示人的“商业秘密”。当然，任何菜系任何饭店的厨房要成为“重地”，如果“商业秘密”不是其主要理由，那么卫生问题一定是其主要理由，要么两者兼而有之。
虽然目前我国法律尚未有对餐饮企业厨房是否公开的相关规定，但行业内“透明厨房”似乎已经是大势所趋。其实，餐饮企业不见得都必须开放厨房，这只是保证食品卫生安全的一种手段而已。如果它能够保证达到“厨房是干净的”的目的，并通过其他途径让人相信了这一点，就行了。如果做不到，那就别怪监管部门以“补牢”的方式要求你开放厨房，也别怪消费者离你而去了。（来源： 中国质量报 胡立彪）
